A insatisfação dos clientes contra planos privados de saúde vem ampliando a cada ano no Brasil e os últimos dados de reclamações registradas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostram que nos últimos cinco anos mais do que dobrou as denúncias de mau atendimento. A ANS criou em 2018 o Índice Geral de Reclamação (INR), que vem apresentando crescimento ano a ano. O forte interesse pelo lucro rápido e fácil dessas instituições privadas, ocasiona a insatisfação.
No computo geral, o IGR iniciou-se em 2018 com a marca de 15,5 e dali em diante vem enfrentando um crescimento significativo. Em 2022 já era mais do que o dobro do primeiro ano, com o registro do IGR ficando em 37. Do ano passado para este ano, até novembro último, já está em 44,8.
No quadro referente a este ano, entre janeiro e novembro, entre as operadoras de maior porte, a Notre Dame Intermédica Saúde S/A é a lider absoluta em reclamações, com 45.539, seguido do Bradesco Saúde (34.529 reclamações), Hapvida Assistência Médica S/A (25.791), Sul América Companhia de Seguro Saúde (23.517), Unimed Rio (20.555), Amil Assistência Médica Internacional S/A (18.794). A Unimed Viória, que tem apenas 6,15% do total de clientes da Notre Dame Intermédica, ocupa o 13º lugar no ranking nacional da insatisfação da ANS.
Ranking das operadoras particulares de plenos de saúde com maiores volume de reclamações | Tabela: ANS
Descaso com autista
Entre as reclamações contra as operadoras, está o descaso com crianças autistas, onde o cuidado necessário implica em redução do lucro. É o caso de uma reclamante da Baixada Fluminense, mãe de uma criança de dois anos identificada com autismo. Ela registrou reclamação contra a Unimed Rio, porque pela falta de pagamento dessa cooperativa as clínicas da Baixada Fluminense interromperam atendimento aos clientes da Unimed.
Com isso, reclamou que a sua filha necessita de terapia ocupacional, psicóloga e fonoaudiologa, por ter dificuldade de comunicação e de fazer as tarefas básicas dfa vida humana, como escovar dentes e de se limpar no banheiro. Mas, a Unimed Rio não se preocupa com os problemas de saúde de seus clientes, mesmo tendo reajustado há dois meses o plano em 80% e agora estar cobrando R$ 539,00 por mês, reclamou a cliente da Unimed Rio.
Sempre preocupados em não reduzir o lucro, as empresas privadas que exploram o serviço de saúde complementar, vem provocando de forma deliberada a redução na qualidade dos serviços prestados. Nas reclamações registradas pela ANS há demonstração de insatisfação com as barreiras no atendimento, na liberação de exames, de procedimentos médicos e, principalmente, de cirurgias de maior valor.
Outra questão grave registrada na ANS é o descaso das operadoras privadas com os atendimentos médicos, onde o profissional da saúde é forçado a fazer um atendimento ambulatorial bem rápido, sem se preocupar com detalhes da saúde do paciente, para poder ter no final do mês uma remuneração maior. A imposição nesse sentido vem do uso do sistema fee for service (taxa de serviço), adotado para a remuneração do profissional, dos hospitais e e de laboratórios .
Essa modalidade de pagamento se importa apenas em registrar quantas vezes o serviço foi utilizado pelo cliente, sem levar em consideração a qualidade do serviço prestado. Nesse caso, o médico que realizou quatro atendimentos em consultas de 15 minutos, em uma hora, vai ter menos dinheiro no bolso no final do mês. Já aquele que opta em consultar 12 pessoas em atendimentos de 5 minutos, vai ter mais lucratividade e ganhar mais dinheiro.
Quadro de Notificação de Intermediação Preliminar da Unimed Vitória, onde a ANS mostra que em agosto-último a cooperativa médica capixaba bateu recorde de insatisfação
ANS se une aos Procons para defender os clientes de planos de saúde
Na primeira quinzena de novembro último, a Agência realizou o projeto ANS com Você, que reuniu uma série de eventos para disseminar informações de planos de saúde e aproximar a reguladora da sociedade. A edição de 2023 foi realizada em Procons municipais e estaduais em 12 cidades nas cinco regiões do país.
A diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, que participou do evento, fez a seguinte observação: “Este ano, optamos por realizar eventos em cidades onde não temos Núcleos da ANS, justamente para podermos chegar mais perto dos beneficiários que moram nesses locais. A parceria com os Procons foi fundamental para essa ampliação do nosso alcance e para o fortalecimento desse trabalho tão importante de atendimento aos consumidores.”
Nessa mesma ocasião, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES), com os Procons municipais de Vitória, Vila Velha, Serra, Cariacica, Anchieta, Guaçuí e Câmara municipal da Serra também participaram desse encontro, que foi realizado na sede do Procon-ES no Centro Histórico de Vitória (ES). Nessa oportunidade foram abordados diversos aspectos relevantes sobre a saúde suplementar, como cobertura, portabilidade, reajustes, suspensão e rescisão de contratos, além do intercâmbio entre as operadoras, entre outros temas pertinentes.
Segundo a diretora-presidente do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, foi uma grande oportunidade para troca de experiências, debates enriquecedores e aprofundamento do conhecimento sobre as questões que envolvem a proteção e defesa do consumidor no âmbito da saúde suplementar. “O objetivo foi proporcionar esclarecimentos, orientações e um ambiente propício para o diálogo e aprendizado dos Procons”, ressaltou.
ANS quer sugestões da sociedade para mudar regras com operadoras
A ANS encerra no dia 25 de janeiro de 2024 a Consulta Pública 121, que tem como objetivo a obtenção der contribuições de toda a sociedade para a proposta de revisão da Resolução Normativa 395/2016 e, dessa forma, promover melhorias nos serviços de atendimento aos clientes a serem empregadas pelas operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios. A realização da consulta pública foi iniciada no último dia 12 de dezembro.
“A proposta é uma das ações previstas na Agenda Regulatória 2023-2025 e tem o objetivo de estimular as operadoras a desempenharem, da melhor forma, suas funções no relacionamento com os usuários da saúde suplementar. Aperfeiçoando os atendimentos e os serviços e seguindo as regras do setor, elas estarão reduzindo o registro de reclamações, entregando eficiência e transformando o ambiente de negócios”, afirma a diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros.
A revisão da RN 395/2016 é fruto de estudos sobre a identificação do problema regulatório referente ao relacionamento entre operadoras e beneficiários no âmbito dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e das centrais de atendimento, com a consequente Análise de Impacto Regulatório (AIR).
A proposta traz várias linhas de ação compatíveis com a visão moderna de fomentar medidas indutoras, sem perder de vista o olhar mais atento para os entes regulados que não estejam atingindo metas definidas pelo órgão regulador em indicador específico ou, ainda que distantes da meta, não apresentam movimento de melhoria:
Expansão do escopo da norma de forma a contemplar todas as espécies de demandas de beneficiários com suas operadoras e administradoras de benefícios com alinhamento à estratégia da legislação federal sobre SAC, bem como excepcionalizando as regras específicas, customizadas ao setor de saúde suplementar.
Aproveitamento melhor a estrutura das ouvidorias internas das operadoras (Resolução Normativa 323/13), uma vez que são áreas com a vocação de resolutividade de conflitos no atendimento aos consumidores, bem como possuem atribuição de propor melhorias e recomendações no aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora.
Ajustes para maior informação e qualificação de informação ao beneficiário no ciclo de tratamento da demanda no SAC/central de atendimentos. Ausência de resposta à solicitação dos beneficiários sobre cobertura, respostas genéricas no curso da jornada do usuário após a solicitação de cobertura, além de falta de clareza na comunicação com os clientes foram alguns problemas identificados que podem ser melhorados no fluxo dos SAC/central de atendimento das operadoras.
Previsão de incentivo(s) indutor(es) pelo desempenho e performance da operadora quanto ao número de reclamações recepcionadas pela Agência, hoje retratado pelo Índice Geral de Reclamações (IGR). Aliado a esses parâmetros, ajustes também sob a ótica punitiva-pedagógica, de forma que as sanções por descumprimento possam considerar o desempenho no indicador.
Como dar a sua contribuição
Os interessados podem enviar suas contribuições até 25/01/2024 no próprio site da ANS, onde também estão disponíveis os documentos relacionados à proposta: www.gov.br/ans, em “Acesso à informação”, no item “Participação Social”, no subitem “Consultas Públicas“.
Serviço:
Como registrar uma reclamação contra a sua operadora de saúde privada na ANS:
- O interessado pode acessar clicando este link do portal da ANS
- Dúvidas sobre a formulação da deúncia podem ser tiradas através deste número: Disque ANS: 0800 701 9656
- Canal de atendimento a deficientes auditivos: 0800 021 2105
- A ANS não se exige apresentação de documentação
- Tempo de duração da etapa: até 6 meses
